昨日海西晨报《千元理赔款为何9个月难以到位》报导引发注重，当天下午，厦门人保自动与黄先生联络，两边协商一致，黄先生总算拿到赔付款。厦门人保相关负责人表明，将经过此案触类旁通，仔细整理理赔环节，优化处理程序，防止相似事情的产生。

　　当事人质疑厦门人保服务不力，从未自动联络；人保95518客服热线称黄先生要求不合理。千元理赔款长达9个月无法赔付到位的原因是什么？对立在哪里？

　　记者从黄先生供给的聊天记录中看到，2021年5月理赔员小陈提出定损1100元，并表明“和领导报备完了，能够直接赔给您，不必发票。”黄先生告知记者，询问了修车点后，他与小陈协商是否能以1400元理赔，在两边未协商一致的情况下，小陈再也没有回复。直至2022年1月19日，理赔员小龚接手案子，1月22日两边商定好理赔金额为1300元，黄先生于1月26日依据小龚要求将资料提交结束。

　　记者向人保95518热线日起，黄先生与客服热线条通线次由黄先生呼入，客服均有回电。投诉的问题首要包含与稳妥公司交流屡次得不到回复、问题处理一半没有后续、理赔员提出和客服提出的理赔要求不一致等问题。并清晰2022年1月24日在体系中，厦门人保一位处理人内部体系留言“前天已商定好理赔金额1300元，等候车主供给理赔资料”。

　　昨日上午，人保客服人员在给记者的答复中表明，正常理赔流程是车辆有必要先到4S店修理，再供给相关发票处理，黄先生不计划修理车辆就想拿到这笔理赔款。

　　但是，记者从银保监会2015年发布的《小额理赔服务指引(试行)》中看到，车辆丢失金额2000元以下的，公司依据与顾客承认的丢失成果，可减免轿车修理发票直接赔交给顾客(代领赔款的在外)。

　　此外，早在2009年，我国人保就在60周年客户节发动典礼暨新闻发布会上清晰许诺：在全国范围内，对赔款金额在2000元以内的车险稳妥责任事故案子，在客户提交索赔资料齐全有用的情况下，公司一概将于1个作业日内完结案子批阅并告知付款。

　　客服人员告知记者，作为小陈的组长，小龚是本案子负责人。但在记者前一天的采访中，小龚自己清晰表明他仅是帮忙处理此案子，会转给经办人且敦促经办人的直属领导处理。

　　关于客服人员的质疑，黄先生表明：“理赔员一开始就清晰告知我，能够直接赔付不必发票，所以我挑选了在直接赔付的基础上和理赔员协商金额。但不管方法是什么、金额是多少，厦门人保都不应该以不回复、不自动的方法面临顾客。”

　　为什么没有自动联络客户解决问题？厦门人保理赔部相关负责人陈洁告知记者，前期因客户的不合理需求拉长了处理时刻，理赔员也的确有作业上的忽略，长时刻请假没有带作业手机，也没有交代相关作业、及时向公司汇报情况。现在已将这个过程中存在的误解和客户阐明，接下来也会进一步优化内部作业纪律、作业流程。

　　跟着稳妥行业的快速开展，险企越来越注重每一位客户的服务体会。服务是品牌的安身之本，交流是服务的中心内容，这种理赔进展缓慢的现象现在现已很少见了。

　　作为保费收入长时间处于商场前列的“领头羊”，近年来，厦门人保财险、寿险却屡次因“代签合同”“跨区域运营”“套取费用”“诈骗投保人”等违规上榜银保监局处分名单。在2021年的最终一天，厦门人保财险就因车险理赔办理不到位“吃罚单”。依据银保监会网站发表厦门银保监局行政处分信息揭露表显现，我国公民财产稳妥股份有限公司厦门市分公司存在车险理赔办理方面内控办理不到位的首要违法违规现实。这也露出出在成绩增加的背面，厦门人保在办理上存在必定的懈怠与缺失问题。

　　稳妥便是保民生，顾客的口碑是最好的试金石。厦门人保在内控方面需“补短板”，一起应发挥演示带动效果，提高中心竞争力，做好促进稳妥行业高质量开展的典范，真实饯别“公民稳妥，服务公民”的初心和任务。